İnnovia 2 Site Yönetimi’nde Yönetim Kurulu Üyesi aynı zamanda projenin Bilgi İşlem Yöneticiliği görevini üstlenen Şükrü Sağlam, Apsiyon altyapısı ile entegre geliştirilen İnnovia 2’ye özel Çağrı Merkezi Projesi’nin nasıl hayata geçtiğini ve yönetime sağladığı faydaları anlatıyor.

“Site sakinin aklına gelen sorularda yanıt alabileceği ve doğru cevaplarla karşılaşabileceği tek bir numaranın mevcut olması, site sakinlerinin telefon trafiğinde boğulmalarını engelledi. Teknolojiye uzak, internet erişimi olmayan site sakinlerinin şikâyetlerini tek kanal üzerinden iletebilmesi sağlandı.”

14 yıldır Çağrı Merkezi sektöründe faaliyet gösteren Şükrü Sağlam, TurkNet, Superonline, Turkcell Global Bilgi ve son olarak Win Bilgi Çağrı merkezinde Bilgi İşlem yöneticiliği yaptı. Daha önce Turkcell Global Bilgi firmasında Türkiye’de ilk defa ThinClient Projesini hayata geçirerek sanallaştırma konusunda ilklere imza attı. Şükrü Sağlam, İnnovia2 Site yönetiminde görev alması ile birlikte bilgi ve tecrübesi ile birçok yenilikleri burada da hayata geçirdi.

Çağrı merkezinin sağladığı fayda ve kolaylıklar neler?

Çağrı merkezimiz haftanın her günü 08:00-23:30 saatleri arasında site sakinlerine hizmet veriyor. Bu saatler içerisinde site sakinlerinin tüm istek ve şikâyetleri karşılanmakta ve çözüm üretiliyor. Belirtilen saatler dahilinde yanıtlanmayan çağrı bulunmuyor.

Çağrı merkezi personelleri, her çağrıda belirli kurallar dahilinde site sakinleri ile kaliteli iletişimler sağlamaktadır. Örneğin; açılış kriterleri, isimle hitap, dinleme, analiz, bekletme, kapanış vb.

Site sakinlerinin, evlerinde ve ortak alanlarda yaşadıkları tüm teknik sorunlar Apsiyon programı üzerinden teknik birime iletilmekte ve takibi yapılmaktadır.

Hangi konularla ilgili çağrı alıyorsunuz?

Çağrı merkezimizde; muhasebe, beyaz masa, teknik, güvenlik ve temizlik birimleri ile ilgili tüm konularda çağrı karşılanmaktadır.

Çoğunlukla, borç bakiyesi öğrenme, kira borcu takibi, banka hesap bilgileri sorgulama, adres sorgulama, Bedaş, İgdaş ve İski abonelikleri, giriş kartı talepleri ve soruları, taşınma işlemleri, sigorta soruları, çöp toplama saatleri, temizlik uygulamaları, servis saatleri, evcil hayvan bakımı, aidatlar vb. konularda gelen sorular yanıtlanıyor.

Çağrı merkezinde kaç kişi hizmet veriyor?

Şu an için 6 kişilk bir ekibiz, mevcut kadromuz ihtiyaçlar doğrultusunda şekillendiriyor.

Günde kaç çağrı karşılıyorsunuz?

Çağrı merkezimiz 08.04.2014 tarihinden itibaren hizmet vermektedir. Günlük gelen çağrı değişkenlik göstermekle birlikte sitede bir kesinti veya olağan dışı bir durum olursa maksimum 402 minimum 73 çağrı almaktayız.

Hangi kanallar üzerinden hizmet veriyorsunuz?

Çağrı merkezi, IVR ve Apsiyon uygulaması üzerinden hizmet veriyoruz. 7 gün 24 saat site sakinlerimize hizmet veren teknik ekiplerimiz belirtilen kanallar üzerinden gelen ticket’lara cevap vermektedir. Kişiler 7 gün 24 saat arayarak ödeme yapabiliyor.

Bu çağrı merkezinin sağladığı fayda ve kolaylıklar neler?

Site sakinin aklına gelen sorularda yanıt alabileceği ve doğru cevaplarla karşılaşabileceği tek bir numara mevcut olması site sakinlerinin telefon trafiğinde boğulmalarını engelledi. Teknolojiye uzak, internet erişimi olmayan site sakinlerinin şikâyetlerini tek kanal üzerinden iletebilmesi sağlandı. Ayrıca, yönetimsel olarak hizmetlerin gecikmesi, yetersiz hizmet vb. durumlarda sorunların nereden kaynaklandığı Apsiyon üzerinden raporlanarak tek bir kanaldan yönetilen çağrı ve iş akışı sayesinde kolayca görülmesi ve kanıtlanabilmesi mümkün hale geldi.

Alışılagelmiş site yönetimi sistemleri, çok nüfuslu sitelerde kullanılamadığı İnnovia2 sitesinde görülmüş, yönetim kurulunun yenilikçi ve vizyoner bakışı sayesinde Apsiyon altyapısı ile entegre Çağrı Merkezi kurulmuş, daha önce yaşanan ulaşılamama, saha elemanlarının telefonlara bakma zorunluluğu, şikâyet yönetimi, raporlama, ses kaydı, memnuniyet ölçümü, IVR üzerinden borç öğrenme/ödeme gibi konularda fayda sağlandı.

Nasıl bir alt yapı kurdunuz? Bu size nasıl bir avantaj ve tasarruf sağladı?

Avaya Auro Çağrı merkezi sistemi üzerinde dünyanın en gelişmiş raporlama sistemi olan CMS ve WFO ses kayıt sistemi Sanal sunucular üzerinde çalışmaktadır. İnnovia2 site yönetimi olarak tercih ettiğimiz  Apsiyon uygulaması ile CTI entegrasyonu ve Borç sorma Banka POS entegrasyonu ile ödeme sistemleri kullanılmaktadır. Bu sayede daha az insan kaynağı ile site içinde yaşamakta olan binlerce kişiye 7/24 hizmet verilerek tasarruf elde edildi.

Kaynak: www.callcenterlife.com.tr