İnnovia 2 Site Yönetimi’nde Yönetim Kurulu Üyesi aynı
zamanda projenin Bilgi İşlem Yöneticiliği görevini üstlenen Şükrü Sağlam,
Apsiyon altyapısı ile entegre geliştirilen İnnovia 2’ye özel Çağrı Merkezi
Projesi’nin nasıl hayata geçtiğini ve yönetime sağladığı faydaları anlatıyor.
“Site sakinin aklına
gelen sorularda yanıt alabileceği ve doğru cevaplarla karşılaşabileceği tek bir
numaranın mevcut olması, site sakinlerinin telefon trafiğinde boğulmalarını
engelledi. Teknolojiye uzak, internet erişimi olmayan site sakinlerinin şikâyetlerini
tek kanal üzerinden iletebilmesi sağlandı.”
14 yıldır Çağrı Merkezi sektöründe faaliyet gösteren Şükrü Sağlam, TurkNet, Superonline, Turkcell Global Bilgi ve son olarak Win Bilgi Çağrı merkezinde Bilgi İşlem yöneticiliği yaptı. Daha önce Turkcell Global Bilgi firmasında Türkiye’de ilk defa ThinClient Projesini hayata geçirerek sanallaştırma konusunda ilklere imza attı. Şükrü Sağlam, İnnovia2 Site yönetiminde görev alması ile birlikte bilgi ve tecrübesi ile birçok yenilikleri burada da hayata geçirdi.
Çağrı merkezinin
sağladığı fayda ve kolaylıklar neler?
Çağrı merkezimiz haftanın her günü 08:00-23:30 saatleri
arasında site sakinlerine hizmet veriyor. Bu saatler içerisinde site
sakinlerinin tüm istek ve şikâyetleri karşılanmakta ve çözüm üretiliyor.
Belirtilen saatler dahilinde yanıtlanmayan çağrı bulunmuyor.
Çağrı merkezi personelleri, her çağrıda belirli kurallar
dahilinde site sakinleri ile kaliteli iletişimler sağlamaktadır. Örneğin;
açılış kriterleri, isimle hitap, dinleme, analiz, bekletme, kapanış vb.
Site sakinlerinin, evlerinde ve ortak alanlarda yaşadıkları
tüm teknik sorunlar Apsiyon programı üzerinden teknik birime iletilmekte ve
takibi yapılmaktadır.
Hangi konularla
ilgili çağrı alıyorsunuz?
Çağrı merkezimizde; muhasebe, beyaz masa, teknik, güvenlik
ve temizlik birimleri ile ilgili tüm konularda çağrı karşılanmaktadır.
Çoğunlukla, borç bakiyesi öğrenme, kira borcu takibi, banka
hesap bilgileri sorgulama, adres sorgulama, Bedaş, İgdaş ve İski abonelikleri,
giriş kartı talepleri ve soruları, taşınma işlemleri, sigorta soruları, çöp
toplama saatleri, temizlik uygulamaları, servis saatleri, evcil hayvan bakımı,
aidatlar vb. konularda gelen sorular yanıtlanıyor.
Çağrı merkezinde kaç
kişi hizmet veriyor?
Şu an için 6 kişilk bir ekibiz, mevcut kadromuz ihtiyaçlar
doğrultusunda şekillendiriyor.
Günde kaç çağrı
karşılıyorsunuz?
Çağrı merkezimiz 08.04.2014 tarihinden itibaren hizmet
vermektedir. Günlük gelen çağrı değişkenlik göstermekle birlikte sitede bir
kesinti veya olağan dışı bir durum olursa maksimum 402 minimum 73 çağrı
almaktayız.
Hangi kanallar
üzerinden hizmet veriyorsunuz?
Çağrı merkezi, IVR ve Apsiyon uygulaması üzerinden hizmet
veriyoruz. 7 gün 24 saat site sakinlerimize hizmet veren teknik ekiplerimiz
belirtilen kanallar üzerinden gelen ticket’lara cevap vermektedir. Kişiler 7
gün 24 saat arayarak ödeme yapabiliyor.
Bu çağrı merkezinin
sağladığı fayda ve kolaylıklar neler?
Site sakinin aklına gelen sorularda yanıt alabileceği ve
doğru cevaplarla karşılaşabileceği tek bir numara mevcut olması site
sakinlerinin telefon trafiğinde boğulmalarını engelledi. Teknolojiye uzak, internet
erişimi olmayan site sakinlerinin şikâyetlerini tek kanal üzerinden
iletebilmesi sağlandı. Ayrıca, yönetimsel olarak hizmetlerin gecikmesi,
yetersiz hizmet vb. durumlarda sorunların nereden kaynaklandığı Apsiyon
üzerinden raporlanarak tek bir kanaldan yönetilen çağrı ve iş akışı sayesinde
kolayca görülmesi ve kanıtlanabilmesi mümkün hale geldi.
Alışılagelmiş site yönetimi sistemleri, çok nüfuslu
sitelerde kullanılamadığı İnnovia2 sitesinde görülmüş, yönetim kurulunun
yenilikçi ve vizyoner bakışı sayesinde Apsiyon altyapısı ile entegre Çağrı
Merkezi kurulmuş, daha önce yaşanan ulaşılamama, saha elemanlarının telefonlara
bakma zorunluluğu, şikâyet yönetimi, raporlama, ses kaydı, memnuniyet ölçümü,
IVR üzerinden borç öğrenme/ödeme gibi konularda fayda sağlandı.
Nasıl bir alt yapı
kurdunuz? Bu size nasıl bir avantaj ve tasarruf sağladı?
Avaya Auro Çağrı merkezi sistemi üzerinde dünyanın en
gelişmiş raporlama sistemi olan CMS ve WFO ses kayıt sistemi Sanal sunucular
üzerinde çalışmaktadır. İnnovia2 site yönetimi olarak tercih ettiğimiz Apsiyon uygulaması ile CTI entegrasyonu ve
Borç sorma Banka POS entegrasyonu ile ödeme sistemleri kullanılmaktadır. Bu
sayede daha az insan kaynağı ile site içinde yaşamakta olan binlerce kişiye
7/24 hizmet verilerek tasarruf elde edildi.
Kaynak: www.callcenterlife.com.tr